合作能力

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合作能力

案  例 ( 1 )

面试官：你认为怎样的沟通才是有效的沟通?

求职者：我认为有效的沟通必须具备以下三点。

第一点是要有理有据。也就是说在和别人沟通之前要收集合 理的事实和数据来支持自己，并且要进行合理的准确的沟通， 态度不能咄咄逼人。

第二点是要因人而异。每个人的性格脾气都不同，要根据他 们的特点来采取不同的沟通手段和方式方法。只有一种沟通 方式是远远不够的。

第三点就是要学会换位思考。人常常会站在自己的立场上去看 问题，只考虑自己的利益和损失而忽视了别人的感受。我们需 要学会一种站在别人的立场上看问题的态度，以期达到双赢的 效果 。

点   评

√ 该求职者思路清晰有逻辑性，从沟通能力三个方面的表现中抓住了 本质的要点，全面表现了自己是一个了解沟通内涵并且会沟通的人。 这样能够非常有效地让面试官了解求职者在沟通方面的能力。

案  例 ( 2 )

面试官：假设你是一名客户服务人员，接到一名顾客的投诉电话，他 12天前购买的产品突然无法运作了，要求更换。但是根据企 业规定，产品只有在购买日起10天内才给提供调换，这时你 会如何处理?

求职者：首先我会站在他的角度看待整件事情，对他的情况表示关心、 同情和体谅，为我们此后的沟通建立一个良好、融洽的氛围。

然后我会告诉他公司的规定，请他也体谅我，使他明白我无 权因为他而破坏公司的规定。但是为了能更好地提供我们的 服务，我可以免费为他调换产品出现问题的零件。最后，我 会对这位客户进行服务跟踪，定期关心产品的情况，为他提 供及时的人性化服务。

点    评

√ 这是一道角色扮演类的题目，该求职者能利用换位思考，从客户的 立场出发看待问题，而不是一开始就撇清责任，从而获得融洽的沟 通氛围，这是十分难能可贵的。有好的氛围，才能保证有效沟通的 进行。

√ 企业的规章制度是员工必须维护的。该求职者在维护原则的基础上 做了变通，既维护了公司利益也维护了客户利益，达到了双赢，强 有力地反映了该求职者的沟通能力和客户服务能力。

2.2.11  能力素质(十 一):团队合作能力 (如表2- 11所示)

表2-11 能力素质行为分析(11)

能力素质	具备此能力所表现的行为	不充分具备此能力所表现的行为
团队合作能 力：作为团队的一员，采取 合作的态度进 行工作，关注团队的整体目标，而非个人 利益	■作为团队一员，愿意并富有建 设性地参与工作 ■表现出对团队的认同，支持团 队决策 ■公开坦诚地与团队共享信息 ■为了团队的利益能够调整自己 的位置 ■重视他人的看法、专长和所提 供的信息	■做他们想做的而与团队决策 无关的事情 ■牺牲团队其他成员以谋求自 身发展 ■不接受他人的观点、想法 ■隐瞒关键信息，暗中破坏团 队的工作进程

在这个方面可能涉及的问题包括(面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提 问，并在求职者回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为 止): ◆ Amongst your immediate colleagues,what part do you play in ensuring that the team meets its objectives? 在与你最为亲密的同事相处时，为了确保团队目标能够完成，你在其中扮演什么 角色? ◆ Tell me about a time when you worked in a really effective team. 请给出一个你在一个非常有效的团队工作的例子? ◆ When have your objectives been at odds with those of the team? 什么时候你的目标和你的团队的目标不是很吻合?

案 例 ( 3 )

面试官：你认为在以前的工作团队中，你担任的是什么角色?

求职者：我在过去的工作团队中主要担任的是智多星的角色，为其他成 员献计献策。我是一个有创造力的人，能从不同角度来看问题， 经常可以给别人新想法，产生新的解决方案。而在项目中我也 经常充当临时协调人，以项目领导的身份来协调工作。

面试官：你认为如何才能有效进行团队合作呢?

求职者：我想最重要是每个成员都必须关注团队整体目标，而不是个 人利益。团队的整体目标关系到团队中每个人，所以基于完 成共同目标的意愿，大家能开诚布公地分享经验，有效沟通， 贡献所长，才能有效地进行合作。

点    评

√ 该求职者在团队担任的是智多星的角色，这类角色要求对他人的想 法也抱有很大的热情，并能对一个问题拥有不同的解决方案。他能够从自己在团队中的角色出发，强调自己是为团队中其他成员贡献新的想法，突出了其团队合作的能力和在团队中的作用。

√ 在对第二个问题的回答中，该求职者从团队合作的前提即团队共同 目标入手，表现了自己对有效团队合作的认识。

案 例 ( 4 )

面试官：在你的简历中提到你曾经担任过学生会主席，有没有发生过 在一个活动上大家意见不统一这类的情况呢?

求职者：这类情况当然发生过，但是最后大家都能够基于为了活动办 得更好的出发点，通过有效的沟通解决问题。

面试官：能具体谈谈是如何解决的吗?

求职者：当然可以。当时为了校园文化节的宣传，学生会内部产生了两 种意见， 一种认为应该延续过去的方式，在校内挂些横幅就可 以了；另一些人则认为应该扩大影响，可以派发一些传单、入 场券等吸引同学。双方进行了激烈的争论，前者认为扩大影响 的做法浪费人力物力，后者则认为老的宣传方式缺乏吸引力。

当时我首先仔细聆听了双方的观点和理由，并作出我的判断。 然后在会议上我肯定了他们的共同目标都是为了校园文化节 能办得越来越好，再拿出前几年的一些宣传数据及事后的效 果分析，对所有成员陈述了我的分析和观点，强调了事情的 紧迫性，并宣布了我的决定。因为资金有限，我们采用横幅、 宣传广告张贴与入场券派发结合的做法，而放弃宣传单的分 发。基于共同的目标和事实数据，他们都同意了我的决定。

点   评

√ 该求职者的描述详细，增加了事例的真实性。他作为团队的领导， 在处理团队内部的分歧时表现出了很强的团队合作能力、领导能力 和沟通能力。

√ 该求职者能够基于事实和数据讲话，既不独断专行，也不做和事佬， 充分表现了其处理问题的成熟性。

2.2.12  能力素质(十二):客户服务能力 (如表2-12所示)

表2-12 能力素质行为分析(12)

能力素质	具备此能力所表现的行为	不充分具备此能力所表现的行为
客户服务 能力：全心 全意服务于 客户，为其 解决问题并 提 供 超 值 服务	清晰了解客户的需求，并主动 为客户提供服务及其他有用信息 ■迅速及时地解决客户的问题， 不推卸责任，不拖延，即使不是自己 的过错造成的问题，也能立即采取行 动解决问题，而不是先追究责任 ■能就如何提高客户满意度提出 可行性建议，发掘超出客户期望的服 务机会	■漠视客户的需求，或者必须客 户反复要求才愿意提供帮助 ■拖延客户所面对的问题，或者 因为并非自己的过错而推卸责任， 不首先帮助客户解决问题 ■只求完成客户服务的基本工 作，没有让自己的服务超出客户期 望的意愿和建议

在这个方面可能涉及的问题包括(面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提 问，并在求职者回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止):

◆Give me  a  case  that  you  proactively  worked  out  customers'needs  and  your  service  finally gained    customers'recognition.

请给出一个你主动了解客户需求，从而提供服务并获得认可的例子。

◆ Tell me about a case that you effectively solved customers'problem although you met diffi- culties when solving the problem.

请给出一个你虽然遇到困难但仍然有效为客户解决问题的事例。

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案 例(5)

面试官：作为一名咨询顾问，你通过什么方法促使客户购买你的咨询 服务呢?

求职者：我认为最主要的是要了解客户的需求，无论是成功的、获得 高额利润的企业还是存在销售压力的企业，客户都有不断提 升企业竞争力的需求。只有明确了这种需求，并根据企业实 际情况作出合理分析，设计实际的解决方案，客户才会购买 我的咨询服务。

面试官：那你又是如何确保客户满意度的呢?